Fremtiden til servicedesket er mobil, del II

I mai i fjor skrev jeg Future of the enterprise service desk er mobil om MyIT, et innovativt tilbud fra BMC som mobiliserer hvordan bedriftsbrukere samhandler med Remedy Service Desk. Nylig hørte jeg fra Jason Frye, administrerende direktør, Office of the CTO, BMC som ga meg en titt på Remedy med Smart IT, en ny mobil service desk-opplevelse for teknikere.

Frye nevnte at over 1000 kunder svarte på en undersøkelse om Remedy Service Desk-plattformen og la merke til at det er over 700+ unike apper som bygges på Remedy Service Desk-plattformen. Han fortalte også at etter MyIT-lanseringen la BMC merke til en klar mobil uptick rundt MyIT-produktet.

Mens Remedy with Smart IT er tilgjengelig via en nettleser, fokuserer jeg på å bruke den med en mobil enhet. Jeg får tilgang til et middel med smart IT-demomiljø over offentlig WiFi ved hjelp av en iPad Air som kjører iOS 8.1. Du kan også få tilgang til Remedy med Smart IT på en smarttelefon. Løsning med Smart IT er optimalisert for den mobile formfaktoren og kjører naturlig på iOS og Android.

Innvendig middel med smart IT

Utbedring med smarte IT-plugger direkte i plattformen for Remedy-servicedesk. Frye fortalte at de så på over hundre kundeserviceavdelinger for å lære hvordan teknikere gjør jobben sin. Smart IT-brukergrensesnittet er mobil, forbruker og veldig glatt og langt fra brukeropplevelsen til Remedy Service Desk som du husker og tror du kjenner.

Etter at du har logget inn på Løsning med Smart IT, vises Oppdateringspanelet (fungerer også som startskjermbildet) med en liste over aktiviteter du følger. Dette viser et eksempel på et oppdateringspanel:

Oppdater panel

Hvis du er en gammel skole-middel som bruker, kan du trykke på en aktivitet i oppdateringsskjermbildet produsere en skjerm som får en tåre for øyet. Dette viser et eksempel på detaljene en tekniker får om en billett:

Viser billettdetaljer

Skjermen gir et konsolidert syn på SLA-administrasjon, kundeinformasjon (inkludert geolokalisering og integrert oppringing), berørte tjenester (r) og oppdrag. Når du trykker på Handling-knappen (øverst til høyre i hjørnet), kan du se en revisjonsspor for aktivitetene som har skjedd til dags når du prøver å hjelpe kunden. Det er også en ressursfane som kobler deg til lignende kunnskapsbase-artikler, lignende billetter og merknader om eventuelle strømbrudd. Det er også et filtreringsalternativ som teknikere på aktive servicedeskene bør sette pris på.

Ticket Console, nedenfor, gjør stor bruk av farger og formfaktoren på iPad-skjermen:

Billettkonsoll

Det er et alternativ å konfigurere forhåndsinnstillinger for filter for denne skjermen, spesielt nyttig for teknikere som samhandler med billetter på en standard smarttelefonskjerm

Skjermen New Record, nedenfor, er en veldig mobil første tilnærming for å legge inn billettdata:

Ny plateskjerm

Denne skjermen viser transformasjonen og innovasjonen som Remedy med Smart IT bringer til den Remedy-baserte servicedesk. Å jakte og hakke gjennom en Remedy-skjerm med felt for å samhandle med en billett, er ikke mer med Remedy med Smart IT. En tekniker kan nå legge inn en billett på naturlig språk. Det eneste som betyr noe er å plassere et @-symbol foran personens navn, e-postadresse eller påloggings-ID og en beskrivelse av problemet. Løsning med Smart IT inneholder postfeltene. Når du har identifisert kunden, klikker du på Opprett-knappen og Smart Recorder finner nyttige ressurser når du identifiserer kunden.

Løsning med Smart IT inkluderer støtte for å lese strekkoder og QR-koder for kapitalforvaltning og andre relaterte applikasjoner. Denne funksjonen bruker mobilenhetens kamera og basert på Fryes demo til meg, og hva jeg ellers ser i Remedy med Smart IT, skal hjelpe organisasjoner til å fremskynde IT-kapitalforvaltning.

Mobil foran, middel i ryggen

Alle som har jobbet med Remedy Service Desk-løsningen, kan se med ankomsten av MyIT og nå lanseringen av Remedy med Smart IT at Remedy utvikler seg til et backend-system. Tenk på vektleggingen av forbruk av IT og mobilitet i bedriften, det er en bedre posisjonering etter min mening. Disse to nye BMC-tilbudene som håndterer kunde- og teknikerinteraksjoner via et nettbrukergrensesnitt eller enda bedre, men en mobil enhet slår den tradisjonelle Remedy-brukeropplevelsen.

Mens Frye forteller meg at Løsning med Smart IT har en begrenset offline-modus, hadde jeg noen problemer med å miste tilkoblingen og ikke kunne tømme en meldingsforbindelse på nytt. Opphenget kan være litt irriterende for noen. Det er ikke helt en showstopper fordi jeg slo serveren deres over kaféklasse WiFi. Det ville være fint i en fremtidig iterasjon hvis det var en knapp for å avvise meldingen på nytt.

Priser og tilgjengelighet

Frye fortalte at BMC ønsket å gi kundene sine noe "stort" med Remedy med Smart IT. BMC Remedy with Remedy with Smart IT-løsningen er umiddelbart tilgjengelig uten ekstra lisenskostnader til eksisterende Remedy-kunder (versjon 7.6.04 SP2 eller nyere).

Siste tanker

Frye nevnte for meg at målet for Remedy med Smart IT er å eliminere behovet for nivå 1 servicedesk; Jeg kan si at BMCs mål ikke er så langt hentet.

Til syvende og sist kommer neste generasjon apper for mobilitet for bedrifter å bli vunnet eller tapt av selskaper som mobiliserer arv (og la oss innse det irriterende) forretningsprosesser, applikasjoner og kundeinteraksjoner. BMCs arbeid med MyIT og nå Remedy with Smart IT viser at lederne for den neste generasjonen kanskje ikke kommer fra de vanlige mistenkte mobilbransjer, men BMC og lignende selskaper.

© Copyright 2021 | pepebotifarra.com