Framtidens bedrifts servicedesk er mobil

Etter å ha brukt litt tid på å sjekke MyIT fra BMC Software, har jeg sett fremtiden til enterprise service desk og den er mobil. MyIT tilbyr en mobil frontend for Remedy Service Desk-løsningen, en standard for servicebord i både føderal og kommersiell sektor. Å erkjenne at navigering i servicetabellen kan være forvirrende, BMC opprettet MyIT som samler et oppdatert formløst grensesnitt til vanlige servicedeskoppgaver, integrerte varsler om servicehelse, en app-butikk og støtteverktøy for selvbetjening.

Etter å ha fått en demo av MyIT fra Jason Frye, seniordirektør, kontor for CTO, BMC Software, fikk jeg oppsett med et demomiljø og MyIT iOS-appen.

For tiden har MyIT klientapper for iOS og Android. I forbindelse med denne artikkelen tester jeg MyIT-appen på en iPad Air. Imidlertid kan du kjøre MyIT på en iPhone eller Android Smartphone. Figuren nedenfor viser et eksempel på MyIT Home:

MyIT Hjem

Bruker MyIT

MyIT krever ikke VPN-tilgang for innlogging. Det tilfører et element av tilstedeværelse til interaksjonen mellom servicedeskene for mobile arbeidstakere som kan besøke en eller flere av arbeidsgivers fasiliteter i løpet av arbeidet. Du kan se påvirkningen av sosiale / sosiale verktøy på Twitter / Facebook i MyIT.

Kanskje den nest siste oppnåelsen av MyIT er "formløs IT." Du legger inn forespørsler i det BMC kaller Superbox, en enkel boks der du skriver innlegg og inngangstjenester forespørsler. Å håndtere bedriftsservicebordene har tradisjonelt å gjøre med komplekse former. Jeg har sett min del av klønete og dunkle Remedy-servicetjenester i front, så den dramatiske endringen som MyIT fører til sluttbrukere som trenger å arkivere en servicedesk, gikk ikke tapt på meg under demonstrasjonen eller da jeg testet appen selv. Denne figuren viser et eksempel på hvordan du legger inn forespørsler ved bruk av Superbox:

Forespørsel om VPN-tilgangsinngang til MyIT

MyIT oversetter dette innlegget automatisk til forespørsler, hendelser og avtaler som service desk-programvaren kan forstå. Alle forespørsler vises på tidslinjene dine, og du kan trykke på forespørselen for å se alle detaljer. Dette er et hyggelig, sosialt preg på bedriften, og krever ikke spådom av brukerne slik noen servicebordgrensesnitt for gamle skoler og billetter krever. Serviceavdelingsagenter ser fortsatt alle forespørsler sendt inn via MyIT slik de normalt vil gjøre i backend service desk-systemet.

MyIT støtter også meldingssendinger for å kommunisere informasjon om systemavbrudd og viktig fasilitetsinformasjon som brukerne trenger å vite.

Sosiale verktøy og støttesamfunn

MyIT inkluderer sosiale verktøy og støtte for interne støttesamfunn. Jeg har vært talsmann for interne støttesamfunn for Bring Your Own Device (BYOD) og til og med Microsoft Office for å få brukere til å hjelpe hverandre hele tiden med å fange kunnskap som kan gå tapt for andre brukere fordi det hele skjedde under en gang diskusjon. Figur C viser et eksempel på et MyIT-støttesamfunn:

MyIT støttesamfunn

AppZone

MyIT inkluderer AppZone, som Frye kaller "ITunes for IT", BMCs take on a enterprise app store. Organisasjoner kan fylle AppZone med mobilapper, PC / Mac-apper, og til og med utvide AppZone utover apper til å omfatte maskinvare. Dette viser et eksempel på AppZone:

AppZone

Mobilgrensesnittet til AppZone følger standarder for appbutikker. Det tilbyr til og med ledere en godkjenningskø for å godkjenne at de ansatte laster ned gebyrbasert programvare.

Self Service Support

MyIT kan også konfigureres med støtteinnhold for å gå brukere gjennom vanlige støtteoppgaver uten å måtte ringe service desk. Demomiljøet hadde selvbetjent støtte for problemløsning, IT-forespørsler, hvordan-til-oppløsninger og komme med forespørsler om service desk. Dette viser starten på Guest Wi-Fi Request:

Selvbetjeningsstøtte i MyIT

innstillinger

Innstillingene for MyIT gir deg kontroll over varsler for strømningsaktiviteten din (e-post og enhet) og Mine forespørsler (e-post og enhet).

MyIT og BYOD

Det som grep, er hvordan en MyIT kan tjene som et selvbetjeningsverktøy til støtte for et Bring Your Own Device (BYOD) initiativ. Brukere ombord på enheten sin kan laste ned MyIT-appen etter anvisning fra arbeidsgiveren. MyIT med sin backend kunne støtte følgende:

  • Be om å få ombord en personlig mobilenhet
  • Få tilgang til bedriftsgodkjente / manderte mobilapper via AppZone
  • Tilgang til selvbetjening BYOD-brukerfellesskap

MyIT og andre forretningsfunksjoner

Mens jeg er en virksomhetsmobilitet og IT-fyr, forklarte Frye potensialet for MyIT å administrere smarte kontorer, kontorhoteller og konferanserom for brukere ved å aktivere reservasjoner og sjekke inn. Organisasjoner som bruker applikasjonen har muligheten til å laste opp gulvkart. Det lar deg til og med importere gulvkart fra Computer Aided Drafting (CAD) systemer.

MyIT kan til og med lenke til nettverksovervåkingsløsninger fra BMC. Jeg vil være interessert i å se mer av et API for denne brukssaken etter å ha skrevet om vekst av mobilapper i datasenteret. BMC-programvare

Priser

Frye var ikke spesifikk med meg om MyIT-priser. Mitt råd er å spørre BMC-representanten din om MyIT-priser for organisasjonen din. Plattformen krever noe oppsett av BMC Software, men den gode nyheten er at MyIT er kompatibel med nyere versjoner av BMC Remedy.

Konklusjon

MyIT leverer en overlegen brukeropplevelse i et forretningsområde som ikke er kjent for behagelige brukere. Jeg ser fremtiden til IT-servicedesk i MyIT og det sier jeg ikke lett. Å sette MyIT mellom sluttbrukere og servicetabellen din betyr mer selvforsynende brukere, og det er en god ting fordi det kan hjelpe bedrifter med å fokusere på servicepersonell og annet IT-personell på mer forretningskritiske (og "fakturerbare") oppgaver.

Avsløring: Will Kelly jobbet på to kortvarige skrivekontrakter for BMC Software i 2011 og 2012.

© Copyright 2021 | pepebotifarra.com