Hvordan sosiale medier lager eller bryter et selskap i krise

Hvordan dataanalyse hjelper bedrifter og kunder til å koble seg på sosiale medier Digital transformasjon krever et skifte i tradisjonell markedsføring. Karen Roby intervjuer grunnleggeren av et selskap som med suksess bruker dataanalyse for å nå spesifikke kunder på sosiale medier.


En medvirkende faktor av kundelojalitet innebærer hvordan et selskap reagerer på krisesituasjoner, viser en Crisp-rapport. Med spredning av sosiale medier kan nyheter om en krise spre seg raskt, og påvirke forbrukernes oppfatninger og selskapets omdømme. Bedrifter må forberede seg på en tilstrekkelig måte for hvordan de skal håndtere vanskelige merkevaresituasjoner, eller ellers risikere å miste kunder og aktelse, melder rapporten.

Crisps rapport om krisepåvirkning fra 2019, utgitt torsdag, kartla 2000 forbrukere i USA og Storbritannia for å avgjøre hvordan merkevarekriser påvirker forbrukerne. Mer enn halvparten (53%) av respondentene sa at de forventer at merkevarer reagerer på en krise i løpet av en time, noe som indikerer viktigheten av rask respons fra merkevarer.

Fuskark: Facebook Data Privacy Scandal (gratis PDF) (TechRepublic)

Å svare raskt kan imidlertid være vanskelig, siden nyheter reiser raskere enn noen gang via sosiale medier. Det er mer sannsynlig at forbrukere vil dele nyheter om en merkevarekrise på sosiale medier (40%) enn de er ansikt til ansikt (29%), viser rapporten. Nesten halvparten av respondentene på tvers av aldersgrupper (47%) siterte sosiale medier som den foretrukne kanalen for å motta et svar fra et merke om en krise.

Innflytelsen fra sosiale medier på merkevarer skal ikke være overraskende, ettersom bruk av sosiale medier har opplevd en jevn vekst det siste tiåret, ifølge Pew Researchs faktaark om sosiale medier i 2019. I dag bruker 72% av den amerikanske offentligheten en form for sosiale medier, og flertallet av amerikanere besøker nettsteder som Facebook (74%), Snapchat (61%) og Instagram (62%) daglig.

Med hvor ofte amerikanere bruker sosiale medier, er det ikke rart plattformene er viktige for selskapenes PR. "Sosiale medier spiller en kritisk rolle i et varemerkes rykte, " sier Bryony Wardell, direktør for kommunikasjon og markedsføring ved University of South Carolina. "Det gir merkevarer muligheten til å forme sin identitet og måten forbrukere oppfatter dem på daglig basis, men det som gjør det unikt - sammenlignet med nettsteder eller andre tradisjonelle medier - er at forbrukere kan samhandle direkte med merkevaren. Engasjement er kraftig differensierer. "

Imidlertid er sosiale medier et dobbeltkantet sverd, heter det i rapporten. Mens sosiale medier kan spre positive følelser om et selskap, er det også et medium for dårlig presse.

Den dårlige siden av sosiale medier

Store selskaper har ikke mye rom for feil, spesielt når sosiale medier plasserer dem foran og midt i det offentlige øyet. Enhver organisasjon, og individ, er bundet til å oppleve en krise eller feil. Forbrukerne anser populære selskapskriser for å omfatte mishandling av arbeidstakere (64%), etisk mishandling (59%), administrerende direktørs feiloppførsel og mishandling av kunder (58%), viser rapporten.

Når organisasjoner gjennomgår disse krisene, forventer de berørte - kundene - en slags offentlig respons og raskt. Rundt 34% av forbrukerne forventer et svar på sosiale medier på en krise innen 30 minutter etter nyhetene, viser rapporten.

"I en krise kan kraftige plattformer jobbe for eller mot et merke, avhengig av evnen til å svare strategisk, " sa Wardell. "Sosiale medier beveger seg i et eksponentielt raskere tempo i en krise, noe som utgjør en stor utfordring for kommunikatører som trenger å ta tid å bekrefte fakta og lage meldinger før du sprer dem. Svar for raskt, og du kan få fakta dine galt og gjøre ting verre, men vent for sent og krisen kan snøball. Hastighet, nøyaktighet og kontekst konkurrerer prioriteringer i en krise. "

Og merkets svar er en stor determinant for kundelojalitet, med 90% av forbrukerne som sier at de mer sannsynlig handler med et merke som reagerer godt på kriser. Hvis selskaper virkelig ønsker å holde seg i forbrukerne, skal svaret komme fra administrerende direktør: 59% av forbrukerne vil ha merksvar på en krise som kommer direkte fra toppen, fant rapporten.

- Forbrukere ønsker å se merkevarer ta skritt mot oppriktighet, sier Nicole Greene, seniordirektør og analytiker i Gartner for Marketing. "People ser mer gunstig på merkevarer og ledere som ber om unnskyldning."

De største feilene merkevarene kan gjøre ved å håndtere en krise, inkludert å ikke ta ansvar for krisen (28%), ikke erkjenne krisen (20%), ikke tilby en løsning for å forhindre lignende problemer (15%), og ikke svare raskt nok (13%), fant rapporten.

Hvis en organisasjon håndterer en krise dårlig, sa mer enn halvparten (55%) av de spurte at de advarer familie og venner om selskapet, avslutter selskapet på sosiale medier (37%), eller legger ut noe kritisk om merkevaren (25%), rapporten bemerket.

United Airlines Flight 3411 er et godt eksempel på at en merkekrise har gått galt på sosiale medier. I 2017 ble en mann med kraft dratt av United-flyet av flyansatte. Mannen ble etterlatt blodig og forslått, rapporterte CBS News, og en video av hendelsen ble viral på nettet. United utløste forargelse med kunder, da United CEO Oscar Munoz ventet en dag med å svare på hendelsen, og ganske enkelt sa: "Jeg beklager at jeg måtte innkvartere disse kundene på nytt", inkludert personen som ble aggressivt fjernet.

Hvordan selskaper skal svare

Mens dårlige nyheter kan spre seg raskt, kan responser på en krise også, sa Wardell. "På oppsiden gir sosiale medier merkevarer muligheten til å overvåke og reagere raskt på en krisesituasjon, " sa han. "De kan fjerne rykter på en offentlig og gjennomsiktig måte, og de kan kontrollere meldingen direkte mot å måtte vente på at journalister skal hente sin side av historien."

Som nevnt i rapporten, "dårlige skuespillere har våpnet sosiale medier. Merker har makt til å ta det tilbake." Rapporten anbefalte merkevarer la en plan på plass ved å brainstorme krisescenarier, forberede seg på det verste og utarbeide svar.

Rapporten skisserte et eksempel på en organisasjon som brukte sosiale medier for å dempe en operativ krise. I 2018 resulterte en logistisk feil i en massiv kyllingmangel på mange KFC UK-lokasjoner, og tvang mange butikker til å stenge. Som svar kjørte KFC en smart annonse, med et bilde av en KFC-bøtte som hadde merkets bokstaver omorganisert for å stave "FCK." Under bildet la selskapet ganske enkelt "Vi beklager." Stuntet gikk viralt på Twitter og vant fansenes hjerter, heter det i rapporten. Rundt 32% av respondentene sa at de hadde en positiv erindring om hvordan KFC håndterte krisen.

"Mye av det er å være smidig, vite hvor merkevaren din står i relevante spørsmål, og utvikle rekkverk for hvordan du skal snakke med det. Så forstå forbrukerens forventninger til hvordan merkevaren din skal oppføre seg på sosiale medier, " sa Greene . "Så at når disse øyeblikkene oppstår, er du klar til å svare på en måte som setter deg i samtalen. Det er viktig at merkevarer faktisk er involvert når forbrukerne forventer at de skal være det, ikke bare etter at de har hatt tid til å forberede seg på det. De trenger å forberede seg på forhånd. "

Alle organisasjoner kan forberede og forberede seg, uavhengig av størrelse eller budsjett, sa Wardell. Ved å aktivt lytte til publikum, kan selskaper lære hva forbrukerne forventer av dem og forsøke å levere det under en krise, sa han.

Greene bygde på denne ideen da hun sa: "Det er virkelig å forstå hva din sentrale målgruppe ønsker og forventer av deg, ved å sørge for at du leverer det basert på merkeverdiene dine, og hvem du er som organisasjon."

Med 66% av de spurte som sier at de neppe vil handle med et merke som reagerer dårlig på en krise, i følge rapporten, må merkevarer tenke fremover og ha en krise-avbøtningsplan på plass.

Alle katastrofeadministrasjonsplaner vil være forskjellige, men en generell beste praksis for organisasjoner er å ha en klar kommunikasjonsplan på plass, rapporterte Mary Shacklett i 5 beste fremgangsmåter for katastrofestyring. I tilfelle en merkevarekrise, bør de ansatte vite nøyaktig hva deres ansvar er, hvem de henvises til, hvor de skal gå, og hva sluttmålet er for bedring, skrev hun.

For mer, sjekk regjeringer som fortsatt sliter med å kjempe med våpnede plattformer på sosiale medier på TechRepublic.

Tekniske nyheter du kan bruke nyhetsbrev

Vi leverer de nyeste teknologiske nyhetshistoriene om selskapene, menneskene og produktene som revolusjonerer planeten. Leveres daglig

Registrer deg i dag

Se også

  • Hvordan bli CIO: Et jukseark (TechRepublic)
  • Cloud providers 2019: En kjøperguide (TechRepublic nedlasting)
  • Retningslinjer: Arbeidsplassetikk (TechRepublic Premium)
  • Tekniske budsjetter 2019: En CXOs guide (ZDNet)
  • 6 måter å slette deg selv fra internett (CNET)
  • Beste oppgavelister-apper for å håndtere oppgaver på hvilken som helst plattform (Download.com)
  • CXO: Mer målesningsdekning (TechRepublic på Flipboard)

© Copyright 2021 | pepebotifarra.com