Dreamforce 2019: Telefoni blir med i Service Cloud

Hvordan Salesforces Einstein Call Coaching bruker AI for å hjelpe selgere til å være topp utøvere. Einstein Call Coaching gir innsatsledere muligheten til å bygge sterkere team og få strategisk AI-drevet innsikt fra hver salgssamtale gjennom en ny kanal: Voice.

Salesforce har funnet ut at når en person tar opp telefonen for å ringe kundeservice, er innsatsen høy. Mange kunder bruker en annen kanal først - søk, vanlige spørsmål eller apper. Hvis en kunde ikke finner svaret med disse selvbetjeningsmetodene, er det på tide å ringe.

Tradisjonelt har telefonsamtaler blitt tapt i kundeservicesentre, der agenter sjonglerte flere skjermer for å samle inn data fra en enkelt kunde. Service Cloud Voice løser problemet ved å legge til telefoni til Salesforce Service Cloud. Denne nye tjenesten kombinerer data fra flere kilder - tale-, digital- og CRM-data - i sanntid på ett sted.

På DreamForce 2019 kunngjorde Salesforce at telefonsamtaler nå vil dra nytte av all kunstig intelligens (AI) forbedring som andre kommunikasjonskanaler har. Automatisk transkripsjonstjenester vil redusere datainnføringen for kundeserviceagenter.

"Disse siste Service Cloud-innovasjonene vil hjelpe selskaper å oppfylle disse økende kravene, og gi telefonagenter til å fokusere på den menneskelige siden av tjenesten - å løse vanskelige problemer for kundene og gjøre det med empati, " sier Bill Patterson, konserndirektør og daglig leder av Service Cloud, i en pressemelding.

Penny Gillespie, forskningsdirektør for Gartner for overordnet bedriftsstrategi for SaaS, sa at denne nyheten representerer en migrasjon mot et kundeengasjementsknutepunkt (CEH) som Gartner definerer som et arkitektonisk rammeverk som knytter flere systemer sammen.

"En CEH tillater personlig, kontekstuell kundeengasjement, enten det er gjennom et menneske, kunstig middel eller sensorer, på tvers av alle interaksjonskanaler, " sa hun. "Den når og kobler sammen alle avdelinger, og tillater for eksempel synkronisering av markedsføring, salg og kundeserviceprosesser.

Service Cloud Voice vil også integreres med Amazon Connect. Amazon er Salesforces primære leverandør av skytjenester, og dette nye partnerskapet gjør Amazon Connect til den foretrukne kontaktsenterteknologien for Salesforce.

"Hva dette betyr er, hvis du tenker på verdens største CRM sammen med verdens største leverandør av skyer, gir det oss virkelig en mulighet til å tilby ... vi vil kalle det forskjellige nivåer av teknologi, " sa Ryan Aytay, konserndirektør for strategiske produktallianser. "Interoperabilitetsinitiativet for talesenteret er noe der du har denne muligheten til å samle ferdighetsbygging av Alexa og Einstein."

Yefim Natis er visepresident og fremtredende analytiker i Gartner. Han sa at den stadig økende tilknytningen til Salesforce til AWS er ​​fornuftig.

"For en markedsleder som styrker konkurransen, er innovasjon en viktig forsvarsstrategi, " sa Natis. "At Salesforce, til tross for sin størrelse og alder, er i stand til å holde tritt med bransjen, er prestasjon nok, selv om de ikke bryter en ny plass."

Telefonsamtaler er både old school og brukes ofte til kundeservicehjelp. Nittifem prosent av serviceteamene tilbyr telefonstøtte, og 93% av kundene bruker den fortsatt.

"Telefonen er fortsatt en betydelig kanal for samhandling for opptrappingsformål og for komplekse problemer, " sa Mary Wardley, programdirektør, lojalitet og kundebehandling, IDC. "Med en mengde tilgjengelige interaksjonskanaler - spesielt digital - når en kunde ringer til et selskap, har de sannsynligvis allerede prøvd og ikke klart å løse problemet andre steder, noe som gjør det desto mer avgjørende at agenten er utstyrt til å svar på spørsmålet deres. "

Med denne nye funksjonen gjør transkripsjonsfunksjoner tale til tekst som, sammen med kundedata i kundeservicekonsollen. Med denne ekstra informasjonen kan agenten levere en personlig mangler et ord? som tar hensyn til kundens kjøpshistorikk, garantiinformasjon eller tidligere interaksjoner på tvers av kanaler. Einstein AI vil tilby anbefalte løsninger og nest beste handlinger for agenten i bakgrunnen.

Gillespie sa at denne oppgraderingen vil forbedre effektiviteten i telefonsentre ved å redusere tastetrykk på grunn av stemmeaktiverte forespørsler og dataoppdateringer.

Cloud og alt som et service nyhetsbrev

Dette er din go-to ressurs for det siste om AWS, Microsoft Azure, Google Cloud Platform, XaaS, skysikkerhet og mye mer. Leveres mandager

Registrer deg i dag

© Copyright 2021 | pepebotifarra.com