Kontantbåndet offentlig sektor kan forbedre utgiftene og fremdeles spare penger

Offentlig sektor må spare penger og likevel forbedre kommunikasjonen med innbyggerne. Heldigvis eksisterer teknologien for å oppnå begge målene, sier Louella Fernandes.

Storbritannias offentlige sektor er under press for å levere kostnadsbesparelser og effektivisere, men samtidig må den tilfredsstille stigende forventninger fra innbyggerne i et stadig mer mangfoldig samfunn.

Å kutte kostnadene for kommunikasjon er et område der offentlig sektor kan redusere avfall, levere tverrkanalkoblinger og til slutt forbedre engasjementet med innbyggerne.

Effektiviteten av offentlige tjenester er avhengig av pålitelig, nøyaktig og tydelig kommunikasjon. Den må tilby en bred palett med tjenester til en mangfoldig befolkning på tvers av kanaler med universell rekkevidde og rimelig pris. Dagens innbyggerkommunikasjon må ta hensyn til tilgjengelighetsbehov, språkkrav og den økende bruken av digitale kanaler som nett, e-post og SMS.

Regjeringsorganer som Department for Work and Pensions (DWP), HM Revenue & Customs (HMRC), Department of Health and Department for Transport produserer millioner av papirbaserte innbyggerkommunikasjonsdokumenter hvert år. Tenk bostøtte, uføretrygd, rådskatteregler, påminnelser om kjøretøyskatt og annen personlig korrespondanse.

Konvensjonelle kanaler
Til tross for den raske veksten på internett, er telefon- og papirkommunikasjon fortsatt den vanligste kommunikasjonen for mange offentlige tjenester. DWP estimerte at det genererte 57 millioner postkommunikasjon i 2008.

Slik avhengighet av trykt kommunikasjon medfører betydelige kostnader i stabstid, utskrift, skrivesaker og porto. Selvfølgelig er det også miljøpåvirkningen gjennom bruk av materialer og levering av dem.

Som et resultat har mange offentlige sektororganisasjoner allerede begynt å gå til rimeligere online kanaler for å redusere samtalevolum til kontaktsentre. Overgangen til online applikasjoner, for eksempel Driver and Vehicle Licensing Agency (DVLA) elektroniske kjøretøyslisenser eller HMRCs online selvvurdering, har bidratt til å redusere kostnadene forbundet med utskrift, lagring og porto av papirformer.

Dårlig kommunikasjon kan skade innbyggernes oppfatninger og forårsake ineffektivitet i offentlig sektor
(Fotokreditt: Shutterstock)

Mens bruken av online-tjenester blir mer utbredt, har hastigheten som billigere nettkanaler har blitt brukt ofte resultert i en bolt-on-tilnærming, noe som har ført til dårlig integrering av elektronisk kommunikasjon med tradisjonell ansikt til ansikt eller papirbasert kanaler.

For å gjøre vondt verre, håndteres borgerkorrespondanse vanligvis med tungvint verktøy, ved å bruke grunnleggende desentraliserte systemer for dokumentoppretting og distribusjon på tvers av kanaler. Ofte må et mangfold av maler opprettes og vedlikeholdes, noe som legger en tung belastning på IT-ressurser.

Mangel på sentralisering
Denne tilnærmingen er kostbar og tidkrevende, og mangelen på sentralisering av kommunikasjonsprosesser resulterer i uklar, inkonsekvent og generisk kommunikasjon som ikke er skreddersydd til innbyggerens behov eller omstendigheter.

Dårlig kommunikasjon svekker borgerens opplevelse og effektiviteten til offentlig arbeidstakere. Uklar, unøyaktig eller ufullstendig kommunikasjon øker ...

© Copyright 2021 | pepebotifarra.com