Southwest får tilgjengelighetsassistanse fra Salesforce Service Cloud

Hvordan Salesforce bygger lojalitet ved å investere i suksessen til utviklerne, administratorene og kundene På Salesforce TrailheaDX 2019 snakket Sarah Franklin med TechRepublic om hva som gjør selskapets forhold til utviklere, admins og kunder.

Southwest Airlines ønsker å leve opp til sitt omdømme og merkevare og forbedre selskapets tilgjengelighet for kunder og ansatte.

"Vi ønsker å være det mest populære flyselskapet i verden, " sa James Ashworth, Southwest-visepresident for kundesupport og tjenester, i en fersk Salesforce-blogg. "Og verden inkluderer mennesker med nedsatt funksjonsevne."

For å lette flyselskapet benyttet Southwest Salesforce Service Cloud for å tilby tilgjengelighet for Southwest kundesupport og serviceteam så vel som sine kunder. "Det handler om å la teknologi gjøre det teknologien gjør best, " sa Erica Tyler, Southwests direktør for forretningsstrategi, i den samme bloggen, "slik at mennesker kan gjøre det mennesker gjør best, koble sammen og hjelpe hverandre."

Visuelle hjelpemidler

"Som en som er svaksynte og bruker tilgjengelighetsverktøy i mitt personlige og profesjonelle liv, visste jeg at vi trengte en partner som var like lidenskapelig opptatt av tilgjengelighet som vi var, " la Ashworth til. "Jeg tror at Southwest Airlines og Salesforce deler DNA, fordi kulturene våre er like på mange måter."

Ansettingssett: Salesforce Developer (TechRepublic Premium)

Ashworth bemerket også at den beste måten å imøtekomme Southwest sine kunder med funksjonsnedsettelser er å snakke med ansatte med funksjonshemminger, og Ashworth brukte kritisk informasjon fra representantene for å tilpasse Service Cloud til deres behov.

Salesforce-undersøkelser viste at ansatte som føler en følelse av tilhørighet på jobb, mer enn fem ganger mer sannsynlig vil prestere bedre enn de som ikke gjør det.

En inkluderende kultur

Tyler la vekt på at Southwest forstår og oppmuntrer til en inkluderende kontorkultur, "Uansett om du er hørselshemmede eller svaksynte, gir Service Cloud flere muligheter til å samarbeide med kundene våre."

For de som er svaksynte tilbyr Service Cloud skjermlesere

  • et sett med hurtigtaster
  • høyfargekontrast for å navigere i Lightning Service Console
  • en tilgjengelig, 360-graders kundevisning


Før de involverte Salesforce, måtte Southwest-representanter bruke så mange som 15 forskjellige verktøy for å samle kundedata.

Service Cloud-verktøyet er "konfigurerbart, " sa Ashworth. "En ansatt kan si: 'Hei, jeg vil gjerne ha informasjonen i øverste venstre hjørne her' eller 'Jeg vil gjerne ha et visst datasett i det nederste hjørnet.'" Representanter som er synshemmede og svaksynte deltar begge i betatestingsfasen av implementeringen.

Service Cloud sin tilgjengelighet

"Det handler om at folkene våre kan drive hvordan servicekonsollen ser ut for dem, " forklarte Ashworth. "Det handler om at en mangfoldig gruppe ansatte setter seg sammen med oss ​​i hovedkvarteret og virkelig forteller oss hva de vil at deres erfaring med dette verktøyet skal se ut. Hvis våre ansatte føler seg trygge på at vi lytter til dem, føler de seg mer selvsikker og bemyndiget til å levere riktig type kundeopplevelse. "

I tillegg har Service Cloud 's tilgjengelige chatfunksjonalitet vist seg essensielt for hørsels- og synshemmede ansatte og kunder. "Vi hørte fra en familie - hele familien var hørselshemmede - og de ville bare fortelle oss hvor glade de var over at vi tilbød denne kanalen, " sa Tyler. "De følte mer en forbindelse med Sørvest."

Tekniske nyheter du kan bruke nyhetsbrev

Vi leverer de nyeste teknologiske nyhetshistoriene om selskapene, menneskene og produktene som revolusjonerer planeten. Leveres daglig

Registrer deg i dag

© Copyright 2021 | pepebotifarra.com