Google og kundeservice: Det rare paret, men det er ingen spøkeverd

Google har så langt endret måten folk ser på nettet, bruker e-posten sin, jobber online og tenker på smarttelefoner. På en roligere måte endrer de hvordan brukere av en tjeneste, gratis eller betalt, tenker på hva de forventer i kundeservice.

Det er fordi, for de fleste av tjenestene Google tilbyr, Googles støtte er helt digital. Deres "Kontakt oss" -side inneholder en rekke lenker og inputbokser for å søke og gå rett til brukerstøtten deres. Ingensteds på siden er ordene "telefon" eller "samtale", og på alle nivåer går du dypere inn i brukerstøtten du blir bedt om på toppen av siden for å søke ut det spesifikke problemet ditt.

Google Apps-kunder, i det minste de med betalte forretnings- eller utdanningsinstallasjoner, kan få mer personlig støtte, også 24 timer i døgnet. Men for de fleste problemer som en bruker kan ha med en Google-tjeneste, må du enten sende inn problemet til det rette produktets hjelpeforum, eller være smart nok når du søker etter noen som har hatt det samme problemet.

Som du kanskje forestiller deg, kan de som er i feil ende av et Google-problem, bli ganske frustrerte over å prøve å fortelle en HTML-form om situasjonen deres. Enkeltpersoner, som Thomas Monopoly, kan finne de syv års verdien av Google-data plutselig utilgjengelige. Du kan lese Monopols beretning om hvordan det gikk etter den erkjennelsen i denne (veldig) utvidede tweeten. Monopols konto ble gjeninnført, etter en erkjennelse av en viss grenseopplastning av bilder, men saken til Monopol ble styrket av utstrakt oppmerksomhet blant tech-seere. De uten en historie å fortelle blir til slutt rettet til denne siden, og deretter overlatt til å håpe at et svar kommer gjennom.

Mangelen på personlig service var ikke alltid tingenes måte, men det ser ut til at Google fra de første dagene hadde tenkt å ikke la brukerstøtte skalere til en hvilken som helst nevneverdig størrelse. Den tidlige Google-ansatte Douglas Edwards publiserte nettopp en bok om hans erfaring som den tidligste ikke-ingeniøransatte. Jeg føler meg heldig: Tilståelsene til Google-ansatt nummer 59 .

I en seksjon, utdraget av bloggen for operativsystemet Google, blir opplevelsen til Max Erdstein, den eneste kundeserviceansatt siden 2000, fortalt. Erdstein fikk en bærbar datamaskin, en kopi av Outlook og en innboks som var håpløs å prøve å følge med. Google-grunnlegger Sergey Brin antydet for Erdstein at det å svare på e-post generelt trenger å tenke nytt.

"Sergey tenkte at det var ineffektivt å svare på brukerens spørsmål. Hvis de skrev oss om problemer med Google, var det nyttig informasjon å ha. Vi bør merke oss problemene og fikse dem. Det ville gjort brukerne lykkeligere enn om vi kastet bort tiden på å forklare dem som vi jobbet med feilene. Hvis brukere sendte komplimenter, trengte vi ikke å skrive tilbake fordi de allerede likte oss. Så virkelig, ville det ikke være bedre å ikke svare i det hele tatt? Eller i beste fall, kanskje skrive noen kode for å generere tilfeldige svar som vil være bra i de fleste tilfeller? "

Det er i det minste en systematisk tilnærming til kundeservice, i det minste for et produkt som i 2000 var begrenset til hovedsakelig søke- og reklamefunksjoner. Men etter hvert som Google vokser inn i flere områder av personlige og forretningsmessige liv, virker det lite sannsynlig å holde en kjølig, samlet tenkende tilnærming til tjenester.

Siden det sosiale nettverket Google+ fortsatt er i inkubasjons- og testfaser, fanger søkefirmaet flak for de plutselige, uforklarlige kontoavslutningene. Ikke bare Google+, husk deg, men helheten til en Google-konto - Gmail, Dokumenter, Kalender og kanskje til og med Taletilgang. Det er ganske smertefullt for noen som, for eksempel, utilsiktet snublet over en "ekte navn, ikke merke" -regel på Google+ for å finne seg selv uten e-post, dokumenter eller til og med telefonsvarer.

Det er da morsomt at datamaskinprodusenten Dell vurderer Google+ Hangouts som et fremtidig alternativ for kundesupport. Tenk på hva som ville skje hvis du var en av de tidligste vedtakerne av Googles selvkjørende biler, og på noe mer bøyende nivå, og noe gikk galt med Google-kontoen din. Konseptet "single point of failed" treffer virkelig hjemme når du ikke kan høre på Google Music, eller bruke Google Maps 'Navigering, på grunn av et bilde noen lastet opp til Picasa-kontoen din.

Ethvert poeng som skal komme med Googles kundeservice kommer etter hvert tilbake til et bestemt punkt: det overveldende flertallet av brukerne betaler ingenting for et vell av ofte banebrytende tjenester. Og Brins poeng om skalerbarheten av direkte e-postsvar kan være en gyldig vei som andre selskaper etterligner. Men databrukere har ikke endret tanken om hva tjenesten betyr så raskt som Google har tenkt nytt om hva en bruker kan gjøre i deres økosystem.

Les også:

  • Googles achilleshæl er tjenester som leveres av folk
  • Hva tenkte Google !?
  • Google beklager, reviderer retningslinjene for sosiale nettverk

© Copyright 2021 | pepebotifarra.com